Gestion et communication de crise : le cas Quick

Vendredi 21 janvier, Quick d’Avignon, un adolescent de 14 ans et son père dînent. La nuit passe difficilement pour les deux individus. Le lendemain, l’adolescent décède des suites d’un oedème. Le décès est immédiatement affilié au dîner chez Quick et à une éventuelle intoxication alimentaire due à des problèmes sanitaires. Même si l’autopsie n’a pas déterminé les causes de la mort, cet évènement a déjà impacté négativement l’image de marque de Quick qui a pourtant réagi très rapidement à cette crise potentielle.

Communication de crise

Suite au décès de cet adolescent, le PDG de Quick, Jacques-Edouard Charret, a communiqué ce lundi via la page Facebook de la marque. Ce fut un message adressé en partie à la famille de l’adolescent, chargé d’incompréhension et mentionnant la mise en place d’un numéro vert. L’objectif de ce message est d’informer sur le contexte de cette affaire et d’informer sur la présomption d’innocence de Quick en l’état actuel de l’évolution des faits. Ce discours a renforcé la proximité avec le consommateur grâce à un PDG qui s’est identifié à la famille de la victime. Avec cette communication informative et en promettant la transparence, Quick réagit rapidement et efficacement pour ne pas entacher son image de marque. La fermeture du restaurant d’Avignon en amont a démontré la capacité de remise en question de la marque qui souhaite contribuer à l’enquête.

Communications diverses et conférence de presse en relais

Après ce message réactif sur Facebook, des points d’information et une conférence de presse ont été mis en place. L’objectif est clairement d’occuper le terrain pour empêcher l’installation de rumeurs autour de ces faits. Jean-Edouard Charret a fortement insisté sur la confiance qu’il avait en son système de sécurité sanitaire. Il apporte des éléments factuels en évoquant des audit qualité trimestriels portant sur 800 points de contrôle. Il évoque un « cas isolé » jamais rescencé auparavant et demande l’attente des résultats des analyses toxicologiques et bactériologiques avant toute spéculation.

Image de marque de Quick

Même si Didier Heiderich, consultant en gestion de crise et président de l’Observatoire international des crises dit que « L’affaire fait courir des risques évidents pour l’image de Quick. », il semble que la maîtrise de cette crise par l’enseigne atténue ces conséquences négatives en matière d’image. L’image est en grande partie constituée de l’affectif que les consommateurs portent à la marque. Or, suite à des interviews rapides élaborés auprès des clients de l’enseigne ces derniers jours, on remarque que ceux-ci ne présentent pas de signes d’inquiétudes et affirment que pour l’instant, tant que la marque n’est pas considérée comme responsable, ils n’ont pas de raison de ne plus de rendre dans les restaurants Quick.

L’attente des résultats d’analyse

Dans l’attente de l’annonce des causes du décès, Quick semble maîtriser une situation complexe. Rappelons-nous la crise liée aux problèmes alimentaires de Buffalo Grill en 2002 qui avait été très mal gérée, implicant les restaurants déserts de l’enseigne dans les mois suivants.

Le verdict

Les résultats d’analyse sont tombés ce 31 janvier et disculpent totalement Quick. En effet, l’adolescent serait décédé des suites d’une gastro-entérite. Il a été démontré que la responsabilité de l’enseigne n’est pas engagée. Celle-ci a demandé la ré-ouverture de son restaurant.