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Bonne année 2012

6 Jan

Bon, l’année 2012 a déjà commencé depuis 6 jours et, en bloggeuse indigne que je suis, je ne vous ai toujours pas souhaité mes voeux.

C’est donc en retard que je vous souhaite tout l’épanouissement professionnel et personnel que vous souhaitez. J’espère aussi que notre relation ne fait que commencer. C’est aussi le moment de vous faire un petit bilan. En 2011, Curiosités Marketing a passé plusieurs caps : celui des 100 articles, des 200 fans, des 500 followers, des 50 000 visites, des 1000 visites pour l’article le plus lu, etc …

En 2011, Curiosités Marketing a été vu 44 000 fois, ce qui remplit presque trois fois Bercy quand même ! Les articles les plus lus sont celui sur Abercrombie & Fitch, celui sur Quick et sur Bonne Maman.

Le plus fou ? Mon blog est lu au Canada, en Belgique et au Japon !

J’espère que 2012 sera une belle année pour ce blog qui verra sa communauté s’agrandir. Merci à tous ceux qui partagent mes articles sur Facebook, Twitter etc … N’hésitez pas à me suggérer les thèmes que vous aimeriez voir être traités sur le blog !

A bientôt ! Maud.

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Gestion et communication de crise : le cas Quick

26 Jan

Vendredi 21 janvier, Quick d’Avignon, un adolescent de 14 ans et son père dînent. La nuit passe difficilement pour les deux individus. Le lendemain, l’adolescent décède des suites d’un oedème. Le décès est immédiatement affilié au dîner chez Quick et à une éventuelle intoxication alimentaire due à des problèmes sanitaires. Même si l’autopsie n’a pas déterminé les causes de la mort, cet évènement a déjà impacté négativement l’image de marque de Quick qui a pourtant réagi très rapidement à cette crise potentielle.

Communication de crise

Suite au décès de cet adolescent, le PDG de Quick, Jacques-Edouard Charret, a communiqué ce lundi via la page Facebook de la marque. Ce fut un message adressé en partie à la famille de l’adolescent, chargé d’incompréhension et mentionnant la mise en place d’un numéro vert. L’objectif de ce message est d’informer sur le contexte de cette affaire et d’informer sur la présomption d’innocence de Quick en l’état actuel de l’évolution des faits. Ce discours a renforcé la proximité avec le consommateur grâce à un PDG qui s’est identifié à la famille de la victime. Avec cette communication informative et en promettant la transparence, Quick réagit rapidement et efficacement pour ne pas entacher son image de marque. La fermeture du restaurant d’Avignon en amont a démontré la capacité de remise en question de la marque qui souhaite contribuer à l’enquête.

Communications diverses et conférence de presse en relais

Après ce message réactif sur Facebook, des points d’information et une conférence de presse ont été mis en place. L’objectif est clairement d’occuper le terrain pour empêcher l’installation de rumeurs autour de ces faits. Jean-Edouard Charret a fortement insisté sur la confiance qu’il avait en son système de sécurité sanitaire. Il apporte des éléments factuels en évoquant des audit qualité trimestriels portant sur 800 points de contrôle. Il évoque un « cas isolé » jamais rescencé auparavant et demande l’attente des résultats des analyses toxicologiques et bactériologiques avant toute spéculation.

Image de marque de Quick

Même si Didier Heiderich, consultant en gestion de crise et président de l’Observatoire international des crises dit que « L’affaire fait courir des risques évidents pour l’image de Quick. », il semble que la maîtrise de cette crise par l’enseigne atténue ces conséquences négatives en matière d’image. L’image est en grande partie constituée de l’affectif que les consommateurs portent à la marque. Or, suite à des interviews rapides élaborés auprès des clients de l’enseigne ces derniers jours, on remarque que ceux-ci ne présentent pas de signes d’inquiétudes et affirment que pour l’instant, tant que la marque n’est pas considérée comme responsable, ils n’ont pas de raison de ne plus de rendre dans les restaurants Quick.

L’attente des résultats d’analyse

Dans l’attente de l’annonce des causes du décès, Quick semble maîtriser une situation complexe. Rappelons-nous la crise liée aux problèmes alimentaires de Buffalo Grill en 2002 qui avait été très mal gérée, implicant les restaurants déserts de l’enseigne dans les mois suivants.

Le verdict

Les résultats d’analyse sont tombés ce 31 janvier et disculpent totalement Quick. En effet, l’adolescent serait décédé des suites d’une gastro-entérite. Il a été démontré que la responsabilité de l’enseigne n’est pas engagée. Celle-ci a demandé la ré-ouverture de son restaurant.

Du bio chez Quick

20 Sep

En pleine polémique dûe à l’annonce de la présence de viande hallal dans ses burgers, l’enseigne Quick fait à nouveau parler d’elle. En effet, dans la lignée de son crédo « Nous, c’est le goût ! », Quick innove et lance dès mardi 21 septembre et jusqu’au 29 novembre le premier cheeseburger bio. Il sera suivi d’un sandwich club bio et d’autres nouveaux produits par la suite, relatifs aux saisons. L’offre bio de Quick sera donc évolutive. Tous les ingrédients sont issus de l’Union Européenne et labelissés Agriculture Biologique. En suivant un cahier des charges précis et strict, l’enseigne bénéficie elle aussi du label AB. Quick rappelle que deux produits bio étaient déjà servis en restaurants : un jus de pomme et un yaourt.

Appelé « Ze« , ce burger aura la particularité d’être composé d’une viande carré, caractéristique déstinée à surprendre. Son prix de 2,50€ est plus élevé que celui d’un cheeseburger classique, ce qui sera peut être un frein à la consommation.

Innovation et naturalité sont des tendances importantes dans l’alimentaire. Attachée à la notion de goût, l’enseigne reste cohérente en proposant une nouvelle offre bio et conforte ainsi ses choix stratégiques pour contrer son concurrent principal, Mac Donalds.

Les perdants de la Coupe du Monde

21 Juin

A chaque coupe du monde, les stratégies de communication des annonceurs se mettent en place. Tous souhaitent revivre l’épisode du 12 juillet 1998. Au delà des mauvais résultats de l’Equipe de France cette année, la crise qui ébranle les bleus depuis quelques jours et l’image négative qu’ils donnent sont à l’origine des inquiétudes des sponsors, investisseurs et médias.

Quick est un des sponsors à avoir réagi le plus vite. Avec Anelka comme ambassadeur d’un de leurs burgers, la marque était liée au joueur à l’origine de la crise. Elle a d’emblée supprimé toutes les publicités prévues (affichage et TB). La marque affirme que cette décision n’est pas liée à l’explusion d’Anelka mais aux mauvais résultats de l’équipe. Cependant, les conséquences du maintien de cette campagne auraient été négatives en termes d’image pour l’enseigne.

Les médias commencent à voir les investissements publicitaires chuter et les sponsors se retirent chacun leur tour. Ce sont toutes les stratégies de communication axées sur la Coupe du Monde qui sont ébranlées actuellement.

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